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    行業動態

    卓川為您講解物業服務產品的特征 

    來源:上海卓川物業管理有限公司    時間:2016.10.18
    服務是物業管理的根本。物業服務具備一般服務產品的基本特征。卓川為您詳細講解一下
    1.無形性
      是物業服務最顯著的特征。物業服務的很多元素是看不見、摸不著、無形無質的,業主(物業使用人、其他物業服務消費者)在購買服務之前往往不能肯定得到什么樣的服務,而且物業服務的內部管理過程也是不可見的。但是,無形性并不意味著不可感知,相反,基于設備設施、環境狀況、人員狀態、書面文件記錄等有形因素,可以對服務質量作出判斷。
    2.同時性
      即生產與消費是同時發生的,也稱即時性、不可分離性。物業服務的生產過程與消費過程同時進行,服務人員在向業主(物業使用人、其他物業服務消費者)提供服務之時正是業主(物業使用人、其他物業服務消費者)消費之時,業主(物業使用人、其他物業服務消費者)必須加入到服務過程才能消費服務。
    3.差異性
      也稱異質性。物業管理服務因人、因時、因地而異。物業服務內容包括準公共性質的基礎服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務,不同物業項目的總體需求不同,同一物業項目內不同業主(物業使用人、其他物業服務消費者)的具體需求也不同。對于同樣的一項服務需求,不同業主(物業使用人、其他物業服務消費者)的要求標準和評價也大相徑庭。此外,即使同一業主(物業使用人、其他物業服務消費者)對于同樣的服務內容,在不同時間的反應和要求也有差異。
    4.不可儲存性
      又稱為易消失性、易逝性、不可事后復原性。物業服務的無形性決定了服務不能儲存,這往往導致在時間上和空間上的供求矛盾,影響物業管理的效率。盡管服務本身不能儲存,但服務經驗可以積累,積累的結果一是可以使服務水平不斷提高,二是積累到一定程度可以形成服務品牌。
    5.質量評價的主觀性

      由于無形性、差異性和不可存儲性的特點,物業服務的質量難以建立統一的、客觀的衡量標準。業主(物業使用人、其他物業服務消費者)對于物業服務是否達到合同的規定標準、對物業管理工作和服務提供過程是否滿意等,主要是基于每個人的心理體驗,因此具有主觀性的顯著特點。

    6.不涉及所有權

      根據菲利普·科特勒的定義,服務是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益,而且并不導致所有權的產生。物業服務企業向業主(物業使用人、其他物業服務消費者)提供服務,一旦業主(物業使用人)接受服務并支付費用,交易就完成了,業主(物業使用人)并沒有“實質性”地擁有服務產品。缺乏所有權會使業主(物業使用人)在購買服務時感到風險,這對服務營銷活動提出挑戰。

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